当前,举国上下万众一心抗击新型冠状病毒肺炎（COVID-19）疫情,从最初的紧急动员、科普宣传,到全国援鄂、编制方言手册、组建战疫语言服务团,再到国内外各种疫情资讯报道、国际舆情监控与技术文件翻译等,无不彰显应急语言服务的作用。透过疫情也应该清醒地认识到,我国的应急语言服务体系在抗疫阻击战中还有许多不足。从应急语言服务提供方（政府、行业和高校）看,面对艰巨和紧迫的抗疫保卫战,缺乏精准、高效、透明、统一的多语种疫情信息发布和管理;面对海内外大量的援助物资和人员调度调配需求,只能通过网络向社会“喊话”,求助于语言服务志愿者;面对外籍人士的疫情咨询和援助需求,多语种服务信息平台和应急呼叫中心缺位。从应急语言服务使用方（普通民众）看,海量渠道不明、未经核实的境内外疫情信息和谣言充斥日常生活和网络,真假难辨,引致了恐慌情绪与盲从行为。本文针对当前抗击疫情的严峻形势,提出应急语言服务的概念,并对国内外相关研究现状进行综述,建议加快应急语言服务机制体制建设和应急语言服务人才培养。

1. 应急语言服务的概念

应急语言服务是指针对重大自然灾害或公共危机事件的预防监测、快速处置和恢复重建提供快速救援语言产品、语言技术或参与语言救援行动,包括中外语言、少数民族语言、方言、残障人手语的急救翻译、救灾语言软件研发、灾情信息传播、抗灾语言资源管理、应急语言标准研制、急救语言培训、语言治疗与康复以及语言咨询与危机干预等。应急语言服务是语言服务的重要组成部分,其本身是一个完整的体系,涵盖应急语言基础设施、应急语言规划、应急语言标准、应急语言能力、应急语言人才和应急语言学科等诸多方面。

2. 应急语言服务研究现状

国外学界对语言应急管理的相关研究十分重视,围绕抗灾防灾沟通、防灾救灾语言技术、应急管理标准编制等方面开展了许多研究。

抗灾防灾沟通研究关注灾害多语沟通和翻译的作用（Seeger,2006;Fischer III,2008;World Health Organization,2012;ActionAid,2013;Santos-Hernández & Morrow,2013;O’Brien,2020）,主要涉及以下三个方面：一是危机沟通失效引发的消极后果,Santos-Hernández & Morrow（2013）发现在海啸和枪击事件疏散中,仅使用英语会让英语非母语的学生产生误解;飓风灾害发生后,英语水平较低的拉美裔工人因对灾害严重性认识不足,做出了错误的决定。二是应急响应部门在信息发布和预警过程中遇到多语言障碍（Sandvik,2014;Bell,2017）,Bell（2017）研究了在2017年美国飓风灾害中,由于72.8%的当地居民母语不是英语,当地应急部门发布灾害预警时遇到巨大的语言障碍,当地的专业翻译机构也受到飓风的影响,无法提供语言服务,因而加大了灾害沟通的难度。三是翻译在灾害信息发布和预警中的重要作用（Cadwell,2015/2016;Forcada,2017;O’Brien et al.,2018）,研究话题涉及翻译与灾害信任重建（Cadwell,2015）、灾害翻译技术的使用（Cadwell,2016;Forcada,2017;O’Brien,2020）、应急翻译人才培训（O’Brien et al.,2018）等。Cadwell（2015）通过对日本大灾难幸存者的采访发现,翻译在地震新闻广播、核泄漏、政府灾害应急响应程序中发挥了重要作用。O’Brien et al.（2018）从可用性、可访问性、可接受性和可适应性四个维度（4As）调查了爱尔兰、日本、新西兰、英国和美国在国家层面采取的灾害应急翻译举措。

防灾抗灾语言技术应用研究关注语言技术如何应用于灾害急救与管理（O’Brien,2020）。应急救灾管理主要应用的语言技术包括翻译记忆技术（处理灾难应急中的危急信息）、术语管理技术（确保术语始终统一和清晰,用于抢救生命）、在线翻译管理平台技术（用于管理应急志愿者翻译）以及微软的Skype 翻译技术（在紧急情况下通过机器翻译进行语音信息和文字信息的实时转换和可穿戴式语音机器翻译技术,帮助病人处理紧急情况）等（O’Brien,2020）。Lewis（2010）和Lewis,Munro & Vogel（2011）调查了微软翻译在海地地震中应用机器翻译引擎技术的情况,证实机器翻译可作为危机管理的语言服务技术进行快速部署,是灾难应急反应机制中必不可少的组成部分;Cadwell（2016）研究了日本在举办奥运会时如何使用文字语音转换技术应对地震;Sutherlin（2013）调查了海地地震救灾应急中的众包翻译技术应用情况等。

应急管理标准化研究关注国际标准研发,ISO/TC 223公共安全标准化技术委员会从2004年开始应急管理国际标准化工作,研究制定公共安全管理体系国际标准;ISO/TC 292安全与韧性技术委员会于2014年成立,取代ISO/TC 223委员会,从更大范围制定国际安全相关标准。由于应急管理要求与国家立法高度相关,应急管理国际标准只包含指南而非要求。ISO/TC 292技术委员会目前已经发布了8项应急管理国际标准,另外还有2项标准在编,涉及事件管理指南、公共警告指南、颜色编码警报指南、能力评估指南、按已确认危害级别监测设施指南、社区高效预警系统实施指南、信息交互结构、演习指南和社交媒体应用指南。以《事故管理安全与恢复应急管理指南》（ISO 22320：2018）为例,该标准只涉及原则性内容,如传达价值、解释事件管理目的和原则、介绍事件管理的基本组成部分（如流程和结构）、聚焦各种资源的作用和职责、任务和管理。

国内有关应急语言研究近年来开始起步,滕延江（2018）指出,紧急情境下的语言服务工作是考验国家语言能力的重要指标之一,美国实施了国家语言服务团和紧急医疗语言服务项目,提供了国家紧急语言服务的新思路。美国紧急语言服务体系建设的动机、运作模式及存在的问题与挑战值得我国借鉴和思考。反观我国,鉴于境内多语社区增多、境外公民保护、国家“走出去”战略等的实施不断深入,构建我国应急语言服务体系和国家语言服务体系十分必要。

王立非等（2020）对全国113家语言服务企业调查发现,新型冠状病毒肺炎疫情对语言服务行业造成了不同程度的影响。一方面,企业普遍反映,语言服务行业将面临下行压力,语言服务现场业务骤减,近八成企业担心业绩下滑,多数企业希望政府减免税费或提供补贴;另一方面,语言服务企业努力自救,恢复生产生活,线上复工超九成,并积极参与抗击疫情,同时考虑调整未来业务模式,增加线上业务布局。

王辉（2020）提出,应急语言能力是社会治理能力现代化的重要体现。突发事件处置中的语言响应机制、速度和效果体现危机治理水平。应急语言能力可包括应急外语（尤其是非通用语）能力、应急方言能力、行业或领域应急语言能力、网络应急语言能力、应急话语传播能力以及应急手语能力等。应该从以下五个方面发挥应急语言能力在突发公共事件中的作用：一是提高全社会的应急语言意识,二是建立应急语言响应机制,三是用好应急语言人才,四是加大科技手段的应用,五是加强应急话语传播。

在应急管理体系建设方面,我国构建了“一案三制”的架构。“一案”指突发事件的应急管理预案,包括总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、地方应急预案、企事业单位应急预案、大型活动应急预案等;“三制”包括应急管理的体制、机制和法制,其中应急管理法制指与应急管理有关的法律、法规、规章和标准等（李尧远、曹蓉、许振宇,2017）。全国公共安全基础标准化技术委员会（SAC/TC 351）将公共安全和应急管理中的先进技术和经验制定为标准,规范了我国公共安全和应急管理工作,促进了公共安全和应急管理的科学发展。SAC/TC 351委员会已经发布了2项经过修改的ISO应急管理标准,还有1项标准在编,涉及突发事件响应要求、预警颜色指南和信息交互结构。从现有的国内外应急管理标准看,均没有涉及应急语言服务的指南或要求,应急语言服务标准缺失将影响应急救援的效率与质量,值得高度重视。

面对此次新型冠状病毒疫情,笔者建议从应急语言服务的基础设施、应急规划、应急能力、应急标准和应急人才五个方面加快应急语言服务体系建设。

1. 加强疫情应急语言服务基础设施建设

此次重大突发性公共卫生事件暴露出的一个突出短板是应急语言服务基础设施建设薄弱,笔者建议尽快完善应急语言服务基础设施,具体如下：

一是建设国家开放性通用疫情语料库和术语知识库,通过建设开源平台,收集、处理并升级与疫情相关的信息资源,建立多国语对、汉外语对、汉语与方言语对、手语符号等专业化和标准化术语库,确保疫情信息数据能够以统一的标准和实时交换的非商业化语言资源共享平台运行。

二是建立全球疫情信息翻译服务平台,包括中外语言、少数民族语言和手语翻译服务,及时提供我国疫情信息汉外翻译服务,及时用多语种向全球各国发布和分享中国的疫情情况;采集各国多语种大数据信息,向国内披露各国新型冠状病毒感染和防控情况,助力疫情信息公开透明和共享,起到打击谣言和稳定人心的作用。翻译服务平台将实时、动态的语言资源与机器翻译技术相结合,利用技术和疫情术语库存储在云端服务器中,用户通过浏览器或客户端程序即可访问。

三是建立国家和各地应急中外语言服务人才数据库,尤其是非通用语、少数民族语言和手语人才的数据库系统。依托政府、社会和高校遴选语言专家和专业人才入库,出现重大疫情等突发公共事件后,能通过人才库及时提供、调集各类应急中外语言服务人才。

2. 加紧制订疫情应急语言服务规划

疫情防控暴露出的第二个短板是应急语言服务规划缺位,应加快制订应急语言服务系列规划,提升疫情抗击力和防控力。

一是制订应急语言服务制度规划,确保重大疫情发生时,语言服务工作迅速启动,有章可循,有的放矢。应急语言服务制度包括应急语言服务预案、应急语言服务管理体制和应急语言服务管理法制。应急语言服务预案是语言服务组织指挥体系、语言服务预警和预防机制、应急语言服务响应、语言服务保障措施,对政府的应急预案提供全方位语言服务支持和决策预判。应急语言服务管理体制是语言服务参与应对重大突发疫情的体制、技术支撑、预案体系、评估体系、运行程序和资金保障等体系,能够提供强有力的灾害语言服务支持。应急语言服务管理法制是针对疫情突发出台的一系列法律法规、条令条例、强制标准等,用以规范行政应急权力,权衡政府权力和公民权利所涉及的所有语言服务问题,并进行法治化管理。

二是制订应急语言服务管理规划。重大突发公共事件来临时,需要有组织、有计划、有针对性地实施应急语言服务预案,发挥应急语言服务管理体制的作用,协调重大突发事件与语言服务提供商、专业语言服务人才之间的关系。建议国家语委牵头,由各级应急管理部门和地方语言文字工作委员会等机构配合,制订国家、省、市三级应急语言服务管理规划。

三是制订应急语言服务资源规划。应急语言服务信息资源要实现跨部门、跨系统的信息共享（包括汉语、外语、少数民族语言、方言和聋哑手语等语言资源,进行疫前、疫中和疫后三个阶段的规划）,需充分利用互联网、大数据、云技术、区块链等技术手段,规划内容包括：疫情前的预警发布、疫情知识普及、公共学习教程等;疫情中的信息通报、救助治疗、病毒语料查询等;疫情后的心理干预康复治疗、疫情信息储备、跟踪与监测、海外信息援助等。

四是制订应急语言服务志愿者行动规划,确保社会语言服务智力资源参与突发疫情的防控,消除疫情中的信息传递障碍。应规划线上和线下的应急语言志愿服务：提供线上人工翻译服务、在线多语言信息发布服务、在线多语言疫情知识学习服务、在线机器翻译服务、在线语言诊疗服务、在线语言生活服务等;线下可提供海外撤侨、疫情物资募集、公共疫情防控动员、疫情信息搜集、语言救济等各类志愿服务。应急语言志愿服务团队可在不同高校外语系、中文系、民族语言系选拔,兼顾中外教师和学生,提前进行应急志愿语言服务培训。

3. 大力提升疫情应急语言服务能力

疫情暴露出的第三个短板是应急语言服务能力不足,针对疫情发生前、中及后三个阶段,应加强应急语言服务能力建设,具体如下：

一是预测与预警语言服务能力。通过提高语言服务能力,对线上及线下突发疫情信息进行捕捉、准确预测和实时预警。疫情发生前,捕捉隐患病毒源多模态信号,跨语言监控非正常化语言信息与预警,基于大数据对疫情进行准确预测。开展疫情隐患排查与动态管理,将各种语言舆情反馈到相应管理部门进行分析,防患于未然。

二是处置与救援语言服务能力。首先,健全应急语言服务指挥能力,提升疫情应急语言服务管理一体化能力,包括语言信息集中处理、语言资源统一发布以及语言服务人力统一调配。其次,提高应急语言服务团队实战能力。应急语言服务团队根据疫情判断,有能力做出科学合理的语言服务方案和开展应急处置与救援。再次,提高疫情语言服务演练能力,培训语言服务团队熟练掌握疫情的不确定性、突发性、复杂性和应急预案流程,确保语言服务队伍的协调与联动。

三是康复与重建语言服务能力。首先,根据国家突发事件统一部署,选派语言服务能力强的专业人员参与善后处理、调查评估、恢复重建等工作,提高防止疫情次生、衍生危机和社会动荡的语言服务能力。其次,提高疫后康复的语言服务能力,服务国内外救助组织在疫区、少数民族地区和偏远地区开展的救助、抚慰、心理康复等活动,帮助疫后重建。

4. 即时编制出台应急语言服务相关标准

新型冠状病毒肺炎疫情暴露出的第四个短板是应急语言服务相关标准的缺失。近年来,我国发生了多起重大突发公共事件,标准在应急管理中发挥了积极作用,例如：完善建筑标准与规范,提升应对地震灾害的能力;制定相关应急产品标准,规范和促进相关产业风险的防范能力;制定食品安全标准,保障食品安全（范澍田、党光清,2013）。国家标准GB/T 37228-2018《公共安全应急管理 突发事件响应要求》规定了突发事件响应的基本要求（国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会,2018）,以实现突发事件响应组织内部有效的应急指挥、信息管理、协调和合作,但这一标准尚未涵盖应急语言服务的相关条款。

应急语言服务标准化势在必行。笔者建议,在现有语言服务标准体系中增加应急语言服务内容：一是根据应急事件紧迫性的特征,实施应急语言服务等级分类标准,明确适用范围;二是构建应急语言服务组织体系标准,包括领导机构、工作机构、地方机构、专家组、志愿者、合作协调机制等,制订运行机制要求,包括远程云端笔译、机器翻译、现场翻译、现场口译、远程同传等;三是确立语言服务应急保障标准,包括财力保障、物质保障、生活保障、医疗卫生保障及技术保障等,建立健全监督管理机制,做到应对重大应急事件时有章可循。

5. 建立应急语言服务人才培养体系

打赢抗疫攻坚战,离不开应急语言服务人才,政府、行业和高校应加快三支队伍建设：一是专业人员和兼职人员队伍;二是专家学者、政府公务员、社会工作者和高校志愿者队伍;三是口译员、笔译员、项目经理、质量管理人员队伍。为了实现这些目标,迫切需要构建完整和有效的应急语言服务人才培养体系。

对于政府而言,各级部门应设立相应的应急语言服务管理岗位,或指派专人负责应急语言服务工作。此外,各级应急管理办公室或组织人事部门应根据培训需求,确定培训目标和培训对象,委托高等院校、科研院所、社会培训机构和社会（志愿者）组织等开展应急语言服务培训。

对于高校而言,外语学科要切实从实际需要出发,思考和调整学科及专业设置,增设语言服务专业,培养应急语言服务人才。根据应急语言服务的知识、能力和素养要求,培养应急语言服务意识、应急语言服务职业道德、应急语言服务专业知识、应急语言服务能力。设立应急语言服务特色方向,如应急语言服务管理、应急服务翻译、应急语言大数据分析等。开设应急口译、应急笔译、应急术语管理、应急语言技术、国内外安全管理标准、疫区防护与救护等课程。

对于行业而言,应积极推进应急语言服务人才培训与交流平台建设,加强疫情语言服务软件开发、案例库和数据库建设、语言服务咨询、行业调研等。设立第三方语言服务评估机构,对重大突发公共事件对经济发展和文化建设造成的影响进行准确评估,并提出解决方案。对在应急语言服务中做出突出贡献的单位和个人,给予表彰和奖励。

语言服务机制体制是现代国家治理体系的有机组成部分,而应急语言服务作为应急管理和语言服务的重要组成部分,对国家安全、社会稳定、生产生活、防灾救灾、危机管理等发挥着不可或缺的重要作用。此次疫情使我们清醒地认识到,必须加快发展和建设应急语言服务体系,重视应急语言服务学术研究,开发应急语言服务应用产品,调整语言服务人才培养方向,为我国的灾害应急管理作出贡献。