Research on Tour Guide Service Quality Perception of Tourists to Yunnan Province

Abstract

Abstract: After the implementation of the Tourism Law, malignant tour guide events made a comeback and continued despite repeated prohibitions. Based on Ctrip data source, this paper collects 636 tourists’ comments on package tour products of Yunnan province during October 1,2013 to March 1,2015.By using qualitative analysis based on the Grounded Theory, which includes open coding, axial coding and selective coding, this paper structures tour guide service quality perception dimensions. Secondly, by using optimal scaling analysis, this paper points out the perception of tour guide service quality in the online package tour products from tourists travel to tourism element places of Yunnan province with measures to optimize the tour guide service quality in Yunnan province.

Keywords: Yunnan province; tour guide; service quality

摘要： 《旅游法》实施之后，云南省恶性导游事件卷土重来、屡禁不止。本文选取携程网作为数据来源网站，以云南省为案例地，选取《旅游法》实施之后自2013 年10 月1 日至2015 年3 月1 日的636 条游客对跟团游产品导游服务质量的评论资料，分别涉及318 条纯玩团评论资料和318 条购物团评论资料。首先采用扎根理论法，经过三级编码过程，对它们进行概念和范畴提炼，构建了云南省在线跟团游产品的导游服务质量感知维度，并解构了游客的评论重点和导游服务质量的感知概况。其次采用最优尺度下的多重对应分析方法，分别对涉及云南省旅游要素场所的134 条纯玩团和134 条购物团的导游服务质量评论进行分析，得出游客对云南省旅游要素场所的导游服务质量感知情况。据此，提出了云南省导游服务质量的优化管理对策。

关键词: 云南, 导游, 服务质量

Shen Yang / Xie Chaowu. Research on Tour Guide Service Quality Perception of Tourists to Yunnan Province[J]. Journal of Beijing International Studies Universit, 2015, 37(11): 32-.

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